根據公開消息，海底撈目前在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州等全國15個城市擁有60余家直營店，4個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地。現擁有員工14000多人。公司截至2011年的總資產為9.5億元，凈資產7.24億元，凈利潤2.9億元，資產回報率高達30.5%，凈資產收益率達40%。

    海底撈是什么？用網絡上的話來說，就是一間對顧客提供各種免費服務、給顧客真正“上帝感覺”的火鍋連鎖店。在廣東品牌策劃公司龍獅看來，海底撈最出色的地方在于服務，但也僅僅在服務。當海底撈被神話的服務喪失優勢時，也就離平庸不遠了。

    “上帝感覺”包括：停車有代客泊車，等位時有無限量免費水果、蝦片、黃豆、豆漿、檸檬水提供，有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網，還有各種棋牌供大家娛樂；為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點半份菜，怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙，為長發顧客遞上束發皮筋，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為手機套上塑料袋，當飲料快喝光時服務員主動來續杯；洗手間也有專人為你按洗手液、遞上擦手紙巾；要求多送一份水果或者多送一樣菜品，服務員也會爽快答應。服務員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結婚紀念日。

大打感情牌――讓上帝欠上人情債

    “羊毛出在羊身上”這是古訓，誰都知道企業是要贏利的，員工的高級待遇、免費服務的成本，最終還是要轉嫁到消費者身上。君不見，網上對海底撈“五星級服務”的稱贊如雷貫耳，對海底撈菜肴美味的贊賞卻極為吝嗇。海底撈火鍋店的毛利高達40%以上，一個上千萬元開張的店面，1年到1年半就能收回，可見起利潤之高。

    在海量免費貼心服務的背后，是顧客情感上的虧欠。顧客欠了如此多的感情債怎么辦？那當然要還啊，怎么還？就是傳播海底撈的好。消費者只要傳播給自己的親朋好友，只要下次繼續消費就自然有回報。不僅如此，客戶還會通過動員自己周圍的人加入這個回報陣營，形成了強大的潛在消費群。海底撈也憑著這一服務戰略所形成的品牌形象，專注重復成為人們心目中當然的餐飲業領導者，有網友甚至在網上寫下“人類擋不住的海底撈”這樣的稱贊語。在廣東品牌策劃公司龍獅看來，上帝欠上了人情債，當然就呼朋喚友地頻頻光顧了。

服務過度美化――也不過如此

    盡管海底撈“變態”服務的網絡傳言風生水起，充斥各大自媒體平臺：從加送西瓜到催發奈良美智大畫冊，從附送愛心酸梅湯到送卡買車，從贈送生日禮物到送女友員工……然而，隨消費者網絡曬口碑的輿論風潮，更多從未光顧過的海底撈網民不由自主地加入口碑大軍，出于全民娛樂心理，言過其實的過度美化之風漸起，甚至脫離了品牌真實的服務水平。正是網絡輿論的推波助瀾，成為制造海底撈品牌神話的主力軍。

    近日，海底撈服務的多位求證者也表示，海底撈并非如傳言所說那樣完美。顧客期望落差定會使消費黏性大打折扣，進而威脅企業長期積淀的品牌聲譽。微博營銷中的關注效應導致媒體臥底暗訪，被扯出了勾兌門。在海底撈被爆的信息中也公然指出，海底撈新員工培訓時，著重強調應付顧客詢問時的技巧。如果海底撈真是這么培訓的，那就無形中樹立了兩個陣營。企業，客戶。員工是自己人，把員工當人看，對員工千好萬好，卻沒有“你照顧好員工，員工照顧好顧客”的邏輯。商家試圖教會員工如何欺騙顧客，如何提防顧客。這不僅讓人懷疑海底撈優質服務的動機。

    表面上，海底撈給你的提供很多增值服務，送禮物、免單、貼心服務，面子工程讓你爽。但是看不著的部分，卻被臥底記者發現是筷子掉地也不清洗，接著使用。裝袋、攪拌直接赤手操作等等。此時，企業秉承的已經不再是價值提供，而是一種“含蓄”的唯利是圖。

    廣東品牌策劃公司龍獅認為，許多年前，海爾就憑借優質的服務脫穎而出。今天，當海底撈再次以這種邏輯成為餐飲業新領軍的時候，我們不得不感嘆中國企業真正的對手其實并不是外來的跨國公司，而是幾千年小農文化對消費者與企業家的影響。西方發達國家，每個消費者都有這樣的常識，那就是沒有免費的午餐，想要好的服務，那就為好的服務付費。如果哪一個公司過分強調“免費服務”，那只能說明它的產品不夠好。而海爾發明的免費服務模式，以及這一模式的極端推行者海底撈的做法，與這種國際化的收費模式正好是背道而馳的。當服務成為銷售硬件的附贈品，服務就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導致從事服務的人所提供的價值得不到公正的評價，從而扭曲了服務的價格信號。這種扭曲的價格體系，導致的是整個行業競爭要素的錯位，與國際化趨勢背離，導致的是管理升級，技術升級與組織制度升級的滯后，最后受損失的仍然是消費者。